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你的微笑,決定了顧客的微笑

日期:2016-05-14 09:49

  

      丁建平,這樣一個頗為男性化的名字,很難想象其主人是一個羞澀靦腆的小姑娘。更難想象,這個24歲的女孩子,已經是在奶牛夢工場直營店服務了5年以上的“老員工”了。并且多次獲得公司“服務之星”、“銷售之星”等獎勵。
  說道這些,丁建平淡淡的一笑:“你對客戶的態度,決定了客戶對你的態度,所以只要用最好的態度去服務,自然也會換來最好的回應。”而這句話,在隨后的采訪中,她總是不停的提到。
      每一個崗位都有存在的意義
  剛開始選擇這份工作時,丁建平周圍很多人告訴她,做服務崗位會受很多委屈。但她并不這樣想:“每一個崗位都會有它的困難,但是每個崗位也都有它存在的意義。關鍵是自己去適應、學習。”
  有一次,一位女士來店里買牛奶,因為剛好柜臺里沒有足夠的整錢,所以丁建平在找零的時候給對方數了很多零錢,那位女士因此不悅,用難聽的話數落了丁建平。這件事情讓她難過了很久。
  “但是每次遇到這種情況,就更讓我成長起來,我需要總結經驗,找到方法解決,比如下次遇到這種情況,我會提前準備好零錢和整錢,或者提前先跟客人溝通,可不可以用零錢找補,如果不行,我會馬上出去兌換給她。”
一次次的挫折與學習,慢慢提升了丁建平的服務水平,對她來說,這就是這個崗位的意義。
      細節服務,換來客戶的溫暖
  讓丁建平很自豪的是,多年來,她所在的龍湖西苑店無一投訴。而實現這一點的,是她平時注重在每一個細節里面都做好服務。
比如有時候客人需要袋子,她會自己補貼提供袋子給客人。而有些客人偶爾結款的時候沒有幾角的零錢,她也會自己補貼。門店里的常客很多,她幾乎  記得每一個客戶購買牛奶的喜好、習慣、規律。
  就是這樣的小細節,讓她贏取了很多客人的喜愛。
  有個老奶奶常來店里買牛奶,而門店前面有幾步臺階,為了讓90多歲的老人少走幾步臺階,她都會讓對方在下面等著,自己親自把牛奶送出去。有一年的冬天,老奶奶又來店里買牛奶,看見丁建平在冷柜里整理產品,手都凍得發紅了,馬上回家取了一個熱水袋來送給她。說道這件事情,丁建平臉上羞澀的笑容中又多出了一份感動。
  “你對客戶好,客戶自然也會對你好,你信任客戶,客戶也會信任你。”丁建平笑著說。
      在工作中學習,在學習中成長
  在丁建平看來,這個崗位最大的好處就是可以讓自己學習很多。
  “我有個小小的夢想,就是將來可以開一家自己的面館。”談到自己的小夢想,她又羞澀的笑了。
  而在這個崗位讓她學到很多,比如管理店面的經驗,比如服務的經驗,比如什么叫貨架擺放飽滿,什么叫貨品‘先進先出’等。多年的店面工作,讓她也成了一個小專家,甚至經常給家里開零售店的姐姐提供很多有用的建議。
  而在工作之余,丁建平自己剛剛通過了重師的人力資源自考,她的下一個目標,就是希望以后有機會在集團從事人力資源的崗位,向更高的平臺成長。

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